大部分業者認為,預售這個模式本身沒有問題,關鍵在于產品提供者。

時下正值暑期出游旺季,酒店預訂進入高峰。相關數據顯示,在OTA平臺上,暑期多數酒店預訂量已恢復至去年同期水平。不少消費者此前低價“囤”下的酒店房券在市場快速復蘇的情況下面臨著酒店爆滿、預訂不到客房等問題。

“上周我休假去三亞,把6月‘囤’的房券消費了,真心劃算?!?/p>

“我看淘寶直播,有家心儀的酒店還在做預售,價格很誘人,有些心動?!?/p>

時下正值暑期出游旺季,很多消費者紛紛拿出了此前低價“囤”下的酒店房券,不少酒店出現了一輪兌換入住高峰,使用人群以90后為主。

正當大家為市場加快回暖感到欣喜之時,一起消費者購買了旅行社推出的“5980元3晚亞特蘭蒂斯旅游產品套餐,到了當地卻被酒店拒之門外”的事件引發了業界的關注。雖然這個事件與消費者通過酒店官網、OTA或直播平臺直接購買酒店預售產品并非一回事,但也引發了業者對“酒店預售是否存在后遺癥”“隨著市場復蘇提速,酒店還要將產品預售持續下去嗎”等一系列問題的進一步思考。

精打細算仍有風險

早在今年3月,酒店剛開始預售之時,就有業者提醒購買預售產品的消費者,一定要做好旺季酒店爆滿、預訂不到客房的心理準備。作為產品售賣方,為了避免由此可能產生的糾紛,大部分知名品牌酒店和大型在線銷售平臺均做出了預售產品可隨時退款的承諾。也有賣家做出了消費者使用所購產品前需要進行“二次預訂”“為保障預售券使用順暢,請提前預約”的提示。記者登錄多家OTA平臺發現,在酒店預售頁面中都有這樣明確的表述,一般需要提前1—3天預約。

在行家眼中,酒店做預售需要強大的收益管理支撐,不然就可能“賠本賺吆喝”。因此,酒店對預售產品的數量以及在旺季時每天可接受的預售產品兌換入住的訂單數量,都應有精細的計算。曾有收益管理方面的專家測算,一家年平均出租率在70%的高端酒店,每天可以拿出10%—20%的房量進行預售。

遺憾的是,即便酒店做了不少功課,真到了旺季,還是發生了疑似“爆雷”事件。

“酒店預售產品分銷渠道太多,管控出現問題或許是出現‘爆雷’很重要的一個原因?!庇袠I者分析道,在市場還未恢復之時,有些酒店為了能快速“回血”,“病急亂投醫”,通過不同的渠道,用不同的產品組合、不一樣的銷售價格和使用條件進行預售。甚至有很大一部分酒店在預售時,只是設置了產品的可銷售總量,并沒有設置一個用戶可以購買產品的數量限額。這種情況下,很容易被“有心”的批發商鉆了空子,批量購買酒店的低價預售產品,再打包其他旅游產品一起轉手賣給消費者或二級經銷商。而隨著市場旺季的到來,一旦消費者集中批量兌換預售產品,酒店就很可能難以應付。

這“鍋”不該“預售”來背

從酒店的角度出發,部分區域旅游市場的復蘇是他們煎熬了170余天才等來的,實在舍不得錯過入住率和平均房價雙升的好時機。畢竟酒店的客房有限,如果全部用于預售產品的兌換,就沒有辦法讓每間客房產生更高的價值,很可能會錯過這波難得的紅利。

但是,換個角度來看,那些購買了預售產品的消費者,看似是“薅”了酒店的“羊毛”。但也正是這部分消費者在三四月份市場慘淡之時,向正在“挨餓”的酒店撒了一把“食糧”,才讓酒店有了“回血”的力氣。

“眼下的商機要抓,預購產品的客人也不能得罪?!痹谌齺喣持麌H度假酒店市場部工作的杰西卡告訴記者,目前,酒店普遍的做法是提醒購買預售產品的消費者在旺季安排出行時,一定要盡可能早地進行客房預訂。從收益管理的角度考慮,每天放出的預售兌換房量確實有限,客人先預約先得。如果遇到客人預約時已經滿房的情況,酒店會先嘗試幫助客人預訂其他時間段,并引導客人選擇錯峰出行。如果協調不成功,就只能協助客人完成退款。

此前,有多位旅游業界專家在接受中國旅游報記者采訪時都曾建議,酒店最好是低價預售出租率較低時段的產品。這樣一來,就有可能激發消費者淡季出行的意愿,幫助酒店緩解淡旺季失衡的問題。酒店也可以嘗試對預售產品進行細分升級。比如,消費者加一定的費用,可以獲得旺季時酒店預訂的優先保障權等。這些建議也被部分酒店采納,目前來看,這類酒店預售產品所產生的糾紛較少。

在一次關于“酒店預售是否存在后遺癥”的討論中,大部分業者認為,預售這個模式本身沒有問題,關鍵在于產品提供者。

“預售就像一面‘照妖鏡’,能夠照出產品提供者自身的管理水平和對消費者的責任心。預售產品的使用時間段、預訂門檻以及取消、退訂規則等,這些要素消費者在購買時就應了解。同時,酒店也要挑選適合的銷售渠道,并確保各渠道產品價格的一致性,收益管理部門必須要對產品進行精確的收益管理。如果在市場復蘇的關鍵期,酒店因為眼前利益失去了口碑,隨著旺季客流退去,可能就只剩一地雞毛了?!币晃痪频陿I者如是說。

不要以不變應萬變

攜程提供的數據顯示,7月21日至7月30日期間,全國入住酒店間夜量環比大幅增長。其中,西安、杭州、上海、云南、廣西等地酒店間夜量分別增長了87%、45%、72%、66%和74%,而熱門目的地三亞的漲幅超過一倍,達到105%。在酒店入住率上漲的同時,也帶動了房價的上漲。面對量價齊升的市場,酒店還需要繼續做產品預售嗎?

在四川大學旅游學院教授李原看來,盡管市場逐步復蘇,但疫情的風險還難以預估,消費需求仍然不足。因此,酒店必須順應市場需求實施有效的營銷策略。產品價格的高低,取決于供求關系。在市場供給尚不旺盛的情形下,強化溝通、重塑消費信心、培養需求仍然是全行業最緊迫的任務,而預售是酒店與消費者重新建立聯系、形成交流的一種有效途徑,也是酒店營造消費氛圍的一種手段。

資深酒店品牌管理專家夏子帆認為,是否做產品預售,或以低價產品取得先機,取決于企業本身。有些區域市場已經恢復,酒店入住率也達到了較理想的水平,再推低價產品,已經難以獲得利潤。因此,還是要根據市場調整價格,以優質服務贏得市場。對于部分入住率較低的區域市場,連基本的現金流都保證不了,預售方式還是可以繼續保持一段時間,后期根據復蘇情況再行調整。

“現在,很多的酒店收益管理都做得不錯,價格與促銷模式時時在變,營銷路徑也有很多種,有些酒店甚至一天都有多次價格變化,以此來應對市場需求波動,保證經營穩定性。所以,酒店還是要根據自身情況與區域特點,采用多種營銷手法,千萬不要以不變應萬變?!毕淖臃嵝训?。